5 estratégias de pós-venda para reter clientes

A primeira coisa que devemos nos questionar é o que fazemos após concluirmos uma venda. Nós damos um adeus ao cliente e seguimos para o próximo? Se ainda temos em mente que o ciclo de vendas termina na entrega do produto, está na hora de revermos os conceitos e começarmos a adotar estratégias de pós-venda.

Em uma visão mais simples, o pós-venda é o atendimento realizado após a compra de um produto ou serviço. E, ao contrário do que pode nos parecer, é nesse momento que o trabalho começa.

E si, tão importante quanto captar clientes, é reter aqueles que já conhecem a marca. E, aqui, podemos ampliar o conceito: pós-venda são todas as práticas que visam manter um relacionamento consistente e satisfatório, com foco na fidelização do cliente.

Como já disse Philip Kotler, “conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Vamos então abordar neste artigo algumas estratégias para fazer do pós-venda uma oportunidade para o nosso negócio.

1 – Manter contato

Muitas empresas ainda não investem no pós-venda por receio de entrar em contato e o cliente cancelar o serviço ou devolver o produto. Portanto é preciso estarmos preparados para as possíveis reclamações. Inclusive, são ótimas oportunidades de aprendizado: o pós-venda também é usado para pesquisas de satisfação, que são excelentes ferramentas para avaliar o engajamento com a marca. E os clientes insatisfeitos são justamente os que vão revelar as falhas e os pontos de melhoria do negócio.

Boa parte da estratégia de pós-venda consiste em sermos lembrado. Mas não se trata de entrar em contato apenas para vender de novo, ou quando a meta ainda não foi batida. Os clientes percebem esse tipo de aproximação e não veem com bons olhos.

A ideia é criarmos um relacionamento com o cliente: seja com uma pesquisa de satisfação, uma mensagem em datas especiais ou uma simples ligação de cortesia. Esse não é o momento de fazer propaganda, mas apenas manter contato e fazer o follow-up da venda. Quando o cliente sente que é lembrado de uma forma respeitosa, ele provavelmente se lembrará de nós.

Outra forma extremamente atual de sermos lembrado é por meio de aplicativos e redes sociais. Estarmos presente em diferentes mídias e multicanais facilita muito a nossa interação com os consumidores. São vias de mão dupla: o cliente encontra um canal de diálogo sempre aberto e a empresa marca presença no seu dia a dia, também podendo entrar em contato.

2 – Ser um especialista

O consumidor atual, também chamado de consumidor 3.0, vive hiperconectado e é ávido por informação. Devemos aproveitar essa característica e sermos mais do que meros vendedores: tornemos consultores do nosso negócio.

Conhecer a fundo os seus produtos e serviços, as novidades e tendências do mercado, e estarmos pronto para compartilhar as melhores formas de uso, dicas e conteúdos valiosos com os clientes.

Você pode unir duas estratégias: que tal um e-mail com notícias relevantes e uma newsletter com artigos relacionados aos seus interesses? Você será lembrado também de uma forma útil e consistente.

Mas essa é uma conduta a ser seguida durante a própria venda. Para isso, é fundamental mantermos uma equipe atualizada e investir em seu treinamento. Os agentes devem assimilar essa forma de trabalho e entender como o conhecimento pode se traduzir em novas vendas.

Isso significa uma experiência mais rica de atendimento, que o novo perfil de consumidor, com certeza, valoriza e será considerada em uma nova compra.

3 – Estudar o perfil do cliente

Escutarmos o cliente de forma atenta é o primeiro passo para qualquer estratégia de relacionamento. Mas como isso inclui o pós-venda? São as informações obtidas na primeira etapa de venda que vão direcionar toda a construção desse relacionamento com o consumidor.

Aproveitemos para identificar demandas e expectativas, para criarmos um atendimento personalizado. Tratar cada cliente como se fosse único é o principal objetivo dos conceitos atuais em atendimento ao cliente.

Na prática, o pós-venda pode incluir a oferta de lançamentos e promoções específicos, direcionados de acordo com os perfis que foram mapeados: antecipar necessidades é justamente um dos pontos que facilitam a experiência do cliente. De acordo com estudo do Global Brand Simplicity Index, 64% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por uma experiência simples e eficiente.

Os sistemas de CRM cumprem um papel fundamental nesse processo. Além de garantir mais agilidade de resposta, com seus dados e análises, é possível entender o comportamento do consumidor e mapear a sua jornada de compra.

4 – Assumir os problemas e resolvê-los imediatamente

O objetivo é que o processo sempre caminhe perfeitamente até o final. Mas, se alguma coisa der errado, estejamos preparado para resolver prontamente. A empresa precisa assumir a responsabilidade e apresentar uma solução rápida.

Algumas empresas mantêm equipes especializadas tanto no pós-venda quanto na própria resolução de problemas. São opções interessantes para garantir a agilidade no atendimento ao consumidor. Qualquer que seja a solução adotada, é imprescindível que as equipes e os diferentes canais estejam integrados para oferecer a melhor resposta ao cliente.

De acordo com a Accenture, em sua pesquisa Global Consumer Pulse, 90% dos entrevistados ficam irritados quando são mantidos em espera por longos períodos; 91% quando precisam fazer contato várias vezes pelo mesmo motivo; e 89% sentem-se frustrados ao repetir sua situação várias vezes para diferentes representantes.

Pensando em facilitar essa experiência, as soluções em autoatendimento também são uma opção para os problemas de baixa gravidade. Devemos, para isto, apostarmos em guias de uso, fóruns e um FAQ (perguntas frequentes) em nosso site.

5 – Criar programas de fidelização e recompensa

Além de ótimos produtos e um excelente atendimento, devemos oferecer benefícios extras aos clientes. Ao passarmos pelos passos anteriores, já devemos conhecê-los muito bem. Então, devemos aproveitar para oferecer descontos e ofertas especiais em serviços que sejam do interesse.

Façamos com que eles queiram continuar comprando conosco e valorizemos aqueles que já são fiéis. Através de parcerias com outras empresas, é possível criar clubes de vantagens, oferecendo descontos na aquisição de outros produtos e serviços relacionados ao nosso negócio.

Outra boa ideia para agradarmos o público é enviar presentes. Não precisa ser algo caro: basta ser algo útil, que tenha relação com os nossos serviços e que mostre que valorizamos a relação com os clientes.

O pós-venda deve fazer parte de uma gestão de relacionamento de excelência, fator fundamental para se manter à frente da concorrência. Esperamos que essas dicas melhorem ainda mais as estratégias de pós-venda.

E aqui vai uma dica especial para quando seu cliente ainda estiver em seu estabelecimento: a música ideal tem o poder de melhorar a experiência de compra, aumentar o tempo de permanência no interior da loja, garantir uma identidade musical única, aumentar a fidelização e consequentemente aumentar suas vendas.

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