Os consumidores, hoje em dia, são extremamente exigentes e realmente cobram das marcas quando não estão satisfeitos com seus resultados. Diante disso, garantir a satisfação do cliente deve ser uma das prioridades de qualquer empresa para se manter competitiva no mercado e alcançar a tão esperada fidelização.
O melhor caminho, nesse caso, está em criarmos estratégias segmentadas que foquem em experiências de compra. Assim, a possibilidade de surpreender em campanhas fica diretamente ligada a qualidade dos produtos e ao bom gerenciamento de crises em longo prazo. Neste artigo iremos mostrar um guia sobre como promovermos a satisfação dos clientes.
O que é satisfação do cliente
Em um mercado concorrido como o atual, as empresas que não buscam a satisfação do cliente, certamente, ficam um passo atrás da concorrência. Isso porque atender as expectativas do público é um dos fatores que mais influenciam o sucesso do varejo e a presença do negócio entre os nomes de credibilidade.
Devemos ter mente que, hoje em dia, com tantos avanços tecnológicos e o excesso de informações que circulam por aí, qualquer deslize de uma marca tem o potencial de ser exposto para milhares de pessoas online. Ou seja, na era das redes sociais se preocupar com o marketing de relacionamento com o público pode ser decisivo para que a empresa continue em processo de crescimento.
A definição prática da satisfação do cliente envolve um conceito de marketing que reúne uma série de estratégias voltadas à construção de uma imagem positiva na visão da audiência do público-alvo. Diante disso, para concluir se os clientes estão realmente satisfeitos é preciso avaliarmos se os objetivos alinhados no planejamento foram alcançados a partir de um feedback positivo.
Levemos em consideração que diferente do que acontecia antigamente, a jornada de compra agora está completamente nas mãos do consumidor. Isso faz com que a comunicação seja mais detalhada ao mesmo tempo em que se torna sensível. Sem contar que, dessa forma, as decisões internas também devem pensar no perfil do público como um guia de crescimento.
Como isso impacta o público
O grande segredo para compreendermos como priorizar a satisfação do cliente é nos colocarmos no lugar dele. Obviamente, dentro das tendências do varejo, todos nós somos compradores em diferentes situações. Basta pensar em quais marcas conquistaram nossa fidelização e quais foram as estratégias usadas para isso.
Então, antes de mais nada, tenhamos um sistema otimizado de soluções de crise e busquemos sempre compreender o lado do cliente. Claro que aquela máxima de que ele tem sempre razão não pode ser seguida ao pé da letra. Porém, encontrar o equilíbrio que confirme a boa vontade da empresa no momento de apresentar soluções representa muito na visão das pessoas.
Fidelização
Medir a satisfação dos clientes é um caminho para alcançar a tão desejada fidelização. Um dos fatores decisivos, nesse caso, envolve criarmos ações personalizadas que tenham tudo a ver com o perfil do nosso público. Saibamos que esse tipo de cuidado representa muitos pontos na decisão de compra, já que atualmente uma marca precisa oferecer mais do que bons preços.
De modo geral, é preciso ter identidade, boa comunicação com seu público, confiança e, acima de tudo, atendermos as expectativas. Com esse tipo de perspectiva por trás da criação do planejamento, fica simples preenchermos brechas deixadas pelos concorrentes no mercado.
Por exemplo, quando um produto encanta pela qualidade combinada com a abordagem certeira, o cliente reconhece o valor agregado. Então, mesmo que a concorrência faça uma promoção de um artigo semelhante, o consumidor fidelizado prioriza comprar de nossa empresa, justamente, pela confiança conquistada.
Identificação de melhorias
O canal de comunicação aberto facilita corrigirmos as falhas de imediato. Como existe a possibilidade de ouvirmos verdadeiramente quem consome nosso produto/serviço, os erros citados devem ser avaliados pela gestão com o intuito de encontrar soluções rápidas e eficientes.
Fazer com que a participação do público seja colocada em prática mostra que a empresa se preocupa com a opinião dos consumidores muito além dos lucros ou números apresentados. Todo mundo gosta de ter sua opinião levada em consideração.
Divulgação genuína
Ao surpreender com uma estratégia personalizada, o cliente pode fazer comentários positivos no universo online, o que aciona o famoso boca a boca para amigos e familiares e ainda ele pode compartilhar os conteúdos postados. Dessa maneira, o vídeo de uma campanha de promoção pode se tornar viral e trazer muitas pessoas interessadas no conceito criado pela marca a partir de uma propaganda involuntária, mas muito efetiva.
Saibamos que nada influencia tanto na decisão de compra como a opinião positiva de outras pessoas em relação ao nosso serviço. Ou seja, com clientes cada vez mais conectados com os ideais da marca e em um relacionamento bem estabelecido, ganhamos redes sociais muito mais ativas e seguidores que se tornam fãs.
Conhecimento profundo sobre o cliente
Atender aos desejos e reclamações cria mais uma vantagem além do relacionamento de confiança: o poder de conhecer o perfil do cliente muito além das coletas de dados tradicionais. Quando se cria um vínculo de confiança, as pessoas costumam se abrir mais nos canais de contato.
Por exemplo, se o principal pedido é a redução dos preços, mesmo que isso não seja possível em determinado momento, já sabemos que nossa audiência está de olho no custo-benefício de cada compra. Em função disso, as estratégias internas podem ser direcionadas para criar promoções com brindes vantajosos ou leve dois pelo preço de um.
Dicas para melhorar o nível de satisfação do cliente
Agora que já conhecemos os benefícios de promover a satisfação do cliente, precisamos criar um planejamento bem detalhado para implantar esse conceito em nosso negócio. Tenhamos em mente que os resultados gerados a partir do contato próximo são um ponto de partida para várias outras decisões que impactam os números internos.
No entanto, eles são parte indispensável do marketing da empresa como um todo. Em um planejamento, existem várias formas de se comunicar com o público, parceiros e outras partes essenciais no funcionamento da cadeia logística.
Sendo assim, pensemos antes de tudo, no canal de comunicação ideal conforme o conhecimento avaliado em relação aos consumidores para melhorar o nível de satisfação. Seja no e-mail marketing, em eventos de trade marketing ou campanhas personalizadas nas redes sociais, ao focar no perfil da audiência as chances de surpreender também são muito maiores.
Promover pesquisas com frequência
As pesquisas são uma excelente forma de mantermos os laços estreitos com os clientes. Isso porque engana-se quem pensa que a obrigação da empresa termina no final de uma venda. Imaginemos só se depois de experimentar o produto o cliente ficar satisfeito, mas não ouvir falar mais da marca.
O que será que pode acontecer? A possibilidade da empresa ser esquecida rapidamente é extremamente grande. Como consequência, existem duas formas de fazer com que isso não aconteça. A primeira é criar estratégias que alcancem também o pós-vendas com fluxos de nutrição que estimulam a interação com os clientes de tempos em tempos.
Investir em pesquisas de satisfação
Devemos realizar pesquisas de satisfação com frequência. Claro que escolher o momento certo de fazer isso deixa a medida menos burocrática e mais simpática aos olhos da audiência. Afinal, se durante uma compra, um colaborador pede respostas em uma folha de papel, a primeira sensação é de constrangimento.
Lembremos de que no andamento das relações que envolvem marketing existe tempo certo e razão para tudo. Com base em um contexto, o cliente precisa se sentir inserido no andamento de uma compra sem pressão para tomar decisões ou fidelizar. A sutileza de fazer um processo inteligente é o que faz diferença na identificação com o público.
Oferecer vantagens significativas
Uma boa tática de pós-vendas, é oferecermos vantagens em uma próxima compra, como cupons de desconto, um brinde temático, ou até mesmo prometer enviar materiais que sejam relevantes ao cliente. Mas tem um detalhe importante: para gerar a confiança inicial é preciso sempre cumprir a campanha informada.
Caso um cupom de desconto não funcione, por exemplo, a sensação de frustração pode ser decisiva para que a concorrência pareça mais atraente. Então, não importa qual seja a estratégia usada, o foco deve ser sempre respeitarmos o consumidor no pós-vendas para garantir bons comentários e o sucesso do plano de satisfação.
Pensar fora da caixinha
O formato tradicional e burocrático de se relacionar com os clientes não é capaz de render bons resultados hoje em dia. Com uma cartela de consumidores cada vez mais estimulados, precisamos pensar fora da caixinha para que a marca não passe em branco.
Pode até ser que as promoções habituais despertem retorno em um primeiro momento, porém, sem investir em fidelização, esse consumidor vai comprar na concorrência assim que surgir a primeira queima de estoque. Então, criemos promoções exclusivas que correspondam ao perfil.
Tudo gira em torno de conhecermos nossa audiência e ter bastante criatividade, independentemente do orçamento disponível. Os conteúdos de vídeo postados nas redes sociais são um excelente exemplo disso. Devemos despertar todos os sentidos sempre que possível e priorizar, especialmente, a conexão emocional que costuma ser a mais efetiva.
Trabalhar com gestão de atendimento
Atuar diretamente com gestão de atendimento na empresa é garantir que todos os setores estão alinhados com a satisfação do consumidor. Por este motivo, uma questão muito relevante envolve contratar as pessoas certas para fazer parte da equipe.
No caso do varejo, por exemplo, os promotores de vendas são decisivos na construção do relacionamento com os parceiros. Saibamos que sem uma figura de liderança positiva, as metas também podem não ser batidas e os problemas se transformarem em uma bola de neve.
Como consequência, esses problemas refletem diretamente no ambiente de trabalho e, mais cedo ou mais tarde, no atendimento ao cliente. Então, além dos treinamentos, devemos promover atividades motivacionais que ajudem o time a vestir a camisa da empresa e compreender sua importância no segmento.
Só assim será possível mantermos a proposta completamente alinhada ao customer success que defende que a satisfação do cliente é responsabilidade de todo mundo dentro da empresa.
Pesquisar sobre Customer Experience
Esse conceito de marketing é frequentemente usado pelas empresas para ter uma visão panorâmica do relacionamento com os clientes. O trabalho vai desde o primeiro contato com a marca até os resultados alcançados no pós-vendas. Dessa maneira, adotar o Customer Experience na hora de investir na satisfação do público se mostra um verdadeiro divisor de águas.
O grande diferencial está em compreendermos os clientes para, assim, gerarmos experiências customizadas de acordo com os objetivos da empresa. Um dos principais pilares dessa estratégia, além da jornada de compras e canais de contato, está nos ambientes de interação.
Ao avaliar dados de maneira personalizada, seremos capazes de tornar a marca parte importante do dia a dia dos clientes. Logo, no momento que surgir a necessidade de adquirir o produto, nosso negócio será o primeiro a ser lembrado. A partir disso, entra o bom atendimento e os preços competitivos para completar a experiência positiva que influencia diretamente na decisão de compra como um todo.
Apostar no marketing de experiência
O marketing de experiência, conhecido também como marketing de engajamento, mudou a forma como os consumidores e marcas se relacionam em uma fase tão interativa e criativa como a atual.
Ao adotar a estratégia de Customer Centric, que foca todo planejamento da empresa na satisfação do público, as ações reverberam e são fundamentais tanto para garantir a fidelização quanto para boas indicações. Isso acontece, especialmente, porque as nossas opiniões são formadas por experiências positivas e uma boa dose de marketing de relacionamento.
Na prática, as ações geradas no momento de uma compra, por exemplo, geram interações emocionais que ficam marcadas na memória dos clientes. Com tantos canais de compras disponíveis, lembremos de que nem sempre a jornada de compra é a mesma. Ou seja, as percepções dos consumidores podem mudar em pouco tempo. Sendo assim, separe o planejamento em cinco grupos: sentidos; sentimentos; pensamentos; ações; identificação.
Ao conhecer os produtos, os consumidores desejam tocá-los e até testá-los dependendo do segmento. Assim, estimulemos o tato no ponto de vendas e cuidemos minuciosamente do design de tudo o que estiver exposto. Além disso, cores, prateleiras bem posicionadas e questões de harmonia visual devem ser levadas em consideração para que o ambiente seja muito confortável, utilizemos, assim, as técnicas do visual merchandising.
Ao gerenciar tudo isso, fica mais simples saímos do sistema de vendas padrão. Apostar em um atendimento que reserva pequenas surpresas durante a jornada de compra, se mostra excelente na criação de experiências que podem tornar nossa marca referência no mercado.
Descobrir quais as métricas e como calcular o índice de satisfação
De nada adianta colocarmos as ações em prática se não existir um cuidado especial na hora de avaliarmos o índice de satisfação do público. Isso envolve irmos muito além de avaliarmos os dados comparando com situações anteriores. A questão, aqui, exige usarmos métricas que sejam decisivas nas estratégias adotadas pelo negócio.
Um ponto importante está em considerarmos que sem saber se os planos de ação realmente funcionam, nossa empresa investe dinheiro e tempo criando campanhas no escuro. Por este motivo, encontrar o tipo de métrica que mais se encaixa com as necessidades internas se mostra indispensável. Vejamos as principais a seguir.
Custo de Retenção dos Clientes (CRC)
Essa métrica chama a atenção, justamente, por lidar com a importância de reter clientes e evitar gastos desnecessários. Com o resultado em mãos, fica mais fácil mudarmos o rumo dos serviços prestados e até investir em novos produtos. Sua principal função está em calcular os custos da retenção. Caso as contas sejam muito altas, é preciso fazer reavaliações internas com renovações de contratos ou as técnicas de up selling.
Churn rate
Conhecido também como “taxa de cancelamento” essa métrica evidencia os índices de cancelamentos de contratos e os impactos negativos no controle de caixa.
Na prática é colocado na ponta do lápis quantos clientes cancelaram o contrato dividido por quantos permaneceram ativos nos últimos 30 dias. Assim, se torna mais fácil identificar os problemas que levam aos cancelamentos e concentrar esforços para corrigi-los.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esse formato calcula os níveis de satisfação dos clientes por meio de um método que observa a interação com a empresa e seus serviços em curto prazo. Costuma ser muito usado para prever a taxa de rotatividade. A maioria dos especialistas preferem enviá-lo em survey com questionários estratégicos.
Saibamos que uma pergunta simples como “você indicaria o serviço para um amigo?” já é suficiente para que o departamento especializado possa identificar a insatisfação dos clientes e tomar medidas corretivas em caráter de urgência, já que aprender a gerenciar crises se mostra como uma qualidade fundamental no tratamento com o público.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma das métricas mais conhecidas e usadas no mercado. O motivo é que o indicador, criado por Fred Reichheld em 2003, mede a satisfação dos clientes com o produto/serviço.
O cenário geral funciona da seguinte maneira: se o consumidor conseguiu atingir seus objetivos com o serviço adquirido, vai recomendar seu negócio no futuro.
Já o cálculo é feito por meio da pergunta” em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a X para um amigo?”. Dessa maneira, o X representa o nome da empresa. As respostas são mensuradas conforme algumas classificações de notas. São elas:
- Clientes promotores: notas 9 e 10, estão satisfeitos com o serviço;
- Clientes neutros: notas 7 e 8 são os que não estão insatisfeitos e nem 100% satisfeitos, talvez ainda precisem de mais tempo para avaliar o serviço;
- Clientes detratores: notas de 0 a 6 são os clientes que estão ou já tiveram algum tipo de problema com a empresa, o que gerou uma insatisfação.
Agora já sabemos como garantir a satisfação dos clientes ao posicionar nossa marca. Só assim será possível se destacar da concorrência e aumentar o número de clientes fiéis.