Os Tipos de Clientes

Sabemos que na função Atendimento ao Cliente encontraremos os mais diversos tipos de personalidades e desejos (inerente à psique humana), sendo extremamente importante identificá-los para, assim, entender a necessidade deste cliente e conquistá-lo. Portanto, neste post, falaremos como reconhecê-los através de suas reações e como tratar cada um deste tipo para garantir o fechamento da venda através de dicas rápidas e funcionais.

Alegre

Reações: Bem humorado, porém frequentemente impulsivo e indeciso. Quando contrariado pode ficar ressentido.

Como tratá-lo:

• Seja amável, gentil, e se houver impulsividade haja com bom humor e faça-o voltar ao bom humor também.

Simplório

Reações: Geralmente tímido, calmo, ingênuo e influenciável. Não gosta de aborrecimentos, mas se não estiver satisfeito simplesmente não retornará.

Como tratá-lo:

• Seja prestativo e gentil;
• Faça perguntas que o leve a detalhar mais o que deseja, pois ele, geralmente, é mal informado e muito tímido.

Exigente

Reações: Impaciente, metódico e crítico quer soluções e não justificativas.

Como tratá-lo:

• Seja breve e objetivo ao atendê-lo procurando ater-se aos pontos principais de suas colocações. Procure solucionar o seu problema rapidamente, mas caso não seja possível, seja franco e diga-lhe o que fará até que haja uma solução adequada.

Pechincha

Reações: Gosta de levar vantagem e adora que lhe façam concessões. Porém é discreto ao solicitá-las.

Como tratá-lo:

• Procure demonstrar os pontos de “vantagens”.

Sabe-tudo

Reações: Acredita que entende de tudo, é arrogante, impaciente e gosta de impressionar.

Ignore qualquer atitude arrogante.

Como tratá-lo:

• Esclareça suas dúvidas iniciando sempre com a frase: “Como o Sr.(a) sabe…”.

O Importante

Reações: Demonstra ser diferente pela postura, aparência, vestimenta, entonação de voz e se julga superior.

Como tratá-lo:

• Demonstre que você o reconhece como importante, contudo não se intimide e não se mostre impressionado pela sua postura e entonação de voz.

Hostil

Reações: Fala com hostilidade, demonstra insatisfação e é bastante desconfiado das pessoas e do que elas dizem.

Como tratá-lo:

• Não se intimidar com a sua hostilidade atenda-o calmamente ouvindo-o até o fim. Depois, explique a ele tudo o que fará para resolver o seu problema.

Chato

Reações: Gosta de chamar atenção e sempre acredita que está com a razão.

É falante e quer ser bem entendido em tudo o que fala.

Como tratá-lo:

• Não o caracterize como antipático, pois o que ele necessita é de atenção e compreensão;
• Deixe que ele se expresse, fique firme e atento enquanto ele fala;
• Demonstre que você o entendeu e deixe claro o que pode fazer por ele.

Objetivo

Reações: Fala de maneira direta e energética, busca resultados e é prático, dinâmico e rápido, chegando a ser impaciente. Sabe o que quer.

Como tratá-lo:

• Seja objetivo;
• Nunca lhe dê a impressão de que ele está perdendo tempo.

Detalhista

Reações: Faz muitas perguntas e analisa tudo

Como tratá-lo:

• Responder com clareza, demonstrando conhecimento do produto;
• Não force a venda, apenas prove que comprando o produto ele terá benefícios.

Indeciso

Reações: É um pouco inseguro, não consegue tomar uma decisão sozinho e tem entonação de voz hesitante.

Como tratá-lo:

• Dê um empurrãozinho na hora de fechar a venda;
• Dê apoio a ele na decisão.

Presunçoso

Reações: Conta muitas vantagens, gosta de se impor ao vendedor e é impulsivo.

Como tratá-lo:

• Alimente sua vaidade sem ser bajulador;
• Dê a impressão que a decisão partiu dele.

Sociáveis

Reações: Dinâmicos e extrovertidos: criativos, espontâneos, entusiastas, amantes do risco.

Como tratá-lo:

• Seja criativo e entusiasta, mostre que a solução que você lhe oferece contribui para melhorar sua imagem e prestígio.

Afáveis

Reações: Vagarosos e extrovertidos: prestativos, complacentes, refletidos e preocupados com os outros.

Como tratá-lo:

• Seja caloroso e sensível, apresente sua solução como a melhor para ele e sua equipe e contribuindo para melhorar o relacionamento entre pessoas e setores.

Diretivos

Reações: Dinâmicos e introvertidos: resolutos, controladores, empreendedores e voltados para os resultados.

Como tratá-lo:

• Seja convincente e objetivo, proponha soluções eficientes do ponto de vista de sua meta de controle e comando, dê opções de escolha.

Metódicos

Reações: Vagarosos e introvertidos: lentos, detalhistas, perfeccionistas e desconfiados.

Como tratá-lo:

• Seja planejador e perfeccionista, prepare-se para responder minuciosamente a perguntas sobre detalhes de sua solução, inclusive do acompanhamento posterior, use números e planilhas.

…Concluindo

É bom lembrar que esses são tipos básicos de clientes. Cada cliente é um caso. Pode ser que o cliente a ser atendido seja uma mistura de dois ou mais tipos.

Cabe ao profissional que lidar com o cliente descobrir a melhor maneira de tratá-lo.

Todo ser humano gosta de ser o especial. Como se pode fazer isto? Observe a direção de seu olhar esqueça a frase posso ajudá-lo e fale diretamente sobre o produto que ele está olhando.

Dê para experimentar: nada como tocar, aprender a lidar! Isto provoca o desejo de possuir, por isto existem tantos promotores oferecendo os produtos para consumidores, ou mesmo teste drive nos automóveis para fazer parte dos sonhos.