O diálogo com os vendedores no ponto de venda não deve ser a única forma de contato para que possamos construir uma boa comunicação com o cliente. Apesar dele ser muito importante, é preciso conhecermos outras técnicas que existem e que podem melhorar muito o relacionamento entre empresa e consumidores, gerando mais vendas e fidelização.
A comunicação com o cliente acontece em vários processos, seja durante a fase de encantamento, no momento da venda ou no pós-venda. É necessário atenção nessas etapas e sempre nos colocarmos no lugar do consumidor: a empatia é o segredo para qualquer atendimento de sucesso.
Neste artigo iremos ver algumas maneiras de aprimorar a comunicação com o cliente e conquistarmos ainda mais resultados.
Ter uma central de atendimento
É interessante disponibilizarmos mais canais de contato com os clientes. Com uma central de atendimento que possa fazer a interface com o consumidor de forma omnichannel, com presenças em diversos meios e mídias de comunicação, nosso negócio se posicionará como referência em visão de cliente. Isso porque o primeiro passo para otimizar as vendas e fortalecer a marca é ouvi-los e entregar soluções para os seus problemas.
Ser presente nas Redes sociais
Segundo uma pesquisa divulgada pelo relatório Digital In 2019, o Brasil conta com mais de cento e quarenta milhões de usuários ativos nas redes sociais. Isso significa que a maioria dos consumidores já usa a internet em seu dia a dia, seja em casa ou por meio de dispositivos móveis, como celulares e tablets. Com as mídias sociais, o público entra em contato com seus conhecidos e com empresas que admiram.
Se a nossa empresa ainda não estiver nesse ambiente, vale a pena investirmos nessa forma de comunicação, pois, ela permitirá não só fazer divulgação como também ouvir o cliente. Hoje temos diversas redes que fazem sucesso com o público, como Facebook e Instagram, por exemplo. Basta descobrirmos em qual rede os nossos clientes estão e começarmos a utilizá-las.
Sempre realizar pesquisas de satisfação
Acima falamos sobre a importância de ter um atendimento omnichannel e uma central de atendimento, mas, para que essas estratégias funcionem da melhor forma possível, é necessário conhecermos quais são as dores dos clientes na experiência com a nossa marca. A equipe de atendimento pode escutar os problemas nos processos, mas isso não é o suficiente.
É preciso realizarmos o apanhado desses dados e consolidá-los em informações que serão usadas de forma estratégica e preditiva, para corrigir falhas e evitar outras. Por isso, o uso de pesquisas de satisfação do cliente deve ser parte da rotina no nosso processo de atendimento ao cliente como uma ferramenta essencial para o sucesso do negócio.
Existem vários tipos de pesquisas de satisfação que podemos aplicar, mas a mais popular por sua eficácia é a NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor). Ela funciona com algumas perguntas que avaliam o negócio de 0 a 10, sendo que a última pergunta é se o cliente indicaria o negócio para amigos e familiares. As notas 9 e 10 são consideradas promotoras da marca, enquanto as 7 e 8 são neutras e as abaixo de 8 são conhecidas como detratores.
Criar uma caixa de sugestões
Uma ação muito simples, porém, eficaz para melhorar a nossa comunicação com o cliente é disponibilizar uma caixa de sugestões. Ela é um canal que permite um feedback mais rápido e fiel: a experiência do cliente com a marca está fresca em sua memória. É importante que ela fique em um local mais distante dos atendentes, para que o consumidor se sinta à vontade para escrever suas sugestões, críticas e elogios ao negócio.
Ter um setor focado no pós-venda
O setor de pós-venda é tão importante quanto qualquer outro na experiência do cliente. É com ele que o nosso negócio consegue fidelizar o consumidor. Muitas empresas se preocupam em converter vendas e não em manter os clientes fiéis ao seu negócio. É preciso lembrar que a jornada do cliente no funil de vendas é longa e é necessário empregar uma série de recursos para conseguir fechar uma única venda.
Com uma área voltada para a comunicação com o cliente, a empresa atua de forma preditiva, além de fortalecer a percepção positiva do consumidor em relação a marca. Outro ponto interesse é que, a partir da fidelização, nossos clientes se tornam promotores, ou evangelizadores, do nosso negócio. A promoção feita por quem consome a marca é muito mais potente do que qualquer outra estratégia de marketing.
Utilizar aplicativos
Uma tendência que está se fortalecendo é o uso de aplicativos próprios para a interação com o cliente. Eles podem permitir uma série de funcionalidades, como divulgar informações de contato da empresa, comunicar produtos novos e preços, falar de promoções, coletar dados dos clientes, responder suas dúvidas e, em muitos casos, até realizar vendas no próprio app.
Planejar as ações de comunicação
Antes de selecionar os meios que serão usados para fortalecer a comunicação com o cliente, devemos fazer um estudo prévio. É importante traçarmos objetivos antes de fazer os investimentos, para saber com clareza quais são as ferramentas mais indicadas para a empresa. Assim, a ações não serão feitas apenas por fazer: em vez disso, serão adotadas estratégias que possam trazer resultados em vendas.
Cuidar da imagem do ponto de venda
Ter na loja uma boa sinalização e material promocional e publicitário é algo que pode impactar muito bem as vendas. Além de deixar a loja mais bonita e organizada, esse tipo de material ajuda a dividi-la em sessões, mostrando onde está o caixa, os banheiros, o balcão de informações, entre outros setores.
Ele pode ainda informar a respeito de produtos novos e seus valores, além de divulgar eventuais promoções. Isso tudo permite que o cliente consiga diversas informações de uma forma mais prática e fácil, sem precisar chamar os vendedores e perguntar. A padronização do layout do ponto de venda (PDV) é essencial para fortalecer a identidade da marca e a percepção dos clientes em relação a ela.
Usar um serviço de Marketing Sensorial
Falando em padronização, a música do ambiente também faz parte da identidade do seu negócio. Além disso, ela faz parte de um estratégia conhecida como marketing sensorial que atua na criação de elo emocional entre o cliente e a marca. Por meio do estímulo aos sentidos, essa vertente do marketing é muito eficiente no encantamento de clientes e no fortalecimento do posicionamento de marca.
Uma rádio dentro da loja pode ser uma ferramenta interessante de comunicação com o cliente. Ela permite criar um bom clima, tocando músicas que tenham tudo a ver com o cliente e os produtos, além de estimular as vendas e possibilitar transmitir informações a todos ali presentes.
Como podemos perceber, não existem limites na hora de selecionar os meios para realizar a comunicação com o cliente. Basta pensar nas necessidades da empresa, no comportamento do público-alvo e escolher as modalidades mais adequadas. Para ter ações mais certeiras é importante lembrarmos que podemos contar com empresas especializadas em encantamento de clientes, principalmente, para o varejo, e uma delas é a Rádio Esfera! Somos especialistas em Sound e Music Branding e estamos aqui para fortalecer o branding da marca!