Por que temos a necessidade de encantar um cliente se o dentista presta um serviço de saúde e a demanda é definida pela necessidade e não pelo mero consumo?
Para que possamos entender a necessidade de encantar um paciente, vamos começar falando sobre algo que já se tornou uma lenda urbana e é senso comum: aquela aura de medo que envolve um paciente ao ir num dentista. E, claro, um atendimento frio e mecânico irá potencializa e ajudar em muito neste pavor ao tratamento odontológico.
Além desse fato, vamos pensar que diante da oferta absurda de consultórios odontológicos no mercado, se torna cada dia mais necessário oferecer uma excelência no atendimento para poder se destacar no mercado odontológico e assim obter o tal almejado sucesso.
Portanto, faz-se necessário utilizarmos algumas técnicas de branding. E vejam, temos algumas maneiras simples de encantar o paciente sem investir praticamente nada. Abaixo listamos alguns passos:
1. A primeira impressão é a que fica
Mais um “lugar comum”, mas faça um pequeno exercício de empatia e se ponha no lugar do paciente. Caminhe ao redor e entre no seu consultório. Faça todo o trajeto de marcação da consulta via fone, e-mail ou (hoje já é comum) whatsapp. O som ambiente é agradável? A percepção do paciente será a sua realidade. Uma boa primeira impressão é fundamental pois é o que ficará na memória do paciente.
2. Cuide da impressão antes da primeira impressão
Claro, não há uma impressão antes da primeira impressão. Porém, a primeira impressão é extremamente provável se você compreender. Por exemplo, como é o seu comportamento nas redes sociais. Para que você possa entender de um outro prisma, isso é tão importante que a Disney até fica obcecada com o trajeto que o seu visitante percorre até o parque por causa desta impressão antes da primeira impressão. E não é a toa que esta empresa é super reconhecida pelo seu alto padrão de atendimento.
3. As últimas impressões também importam
É muito comum quando você fecha o plano de tratamento, apressar-se para atender ao próximo paciente, pensando que aquele cliente já pagou e portanto, o serviço já terminou. Tal comportamento pode por toda a excelência do seu atendimento ladeira abaixo. Fazer isso pode apagar toda a boa vontade que você produziu. O adeus, isto é, o término da consulta odontológica é um etapa crucial, justamente porque, assim como a ‘primeira impressão’, ficará na memória do cliente.
4. Você já se testou?
Você nunca saberá se não tentar. Experimente o seu próprio site, ou seu sistema de marcação. O cadastro para a Newsletter funciona? A poltrona da recepção do consultório é confortável? A porta da sala abre sem emperrar? Seu escritório e/ou sala de espera conta com algum sistema de sonorização para entreter o paciente? A música que está tocando relaxa ou estressa o cliente? A cadeira para o tratamento está funcionando corretamente ou apresenta algum desconforto? Encontre falhas e as corrija.
5. Você considera o tempo do seu cliente?
Este é um grande e precioso ponto a se considerar. Atrasar o atendimento ou não ser pontual, na maior parte dos casos, é pedir ao paciente que vá procurar a concorrência, e acredite muitas vezes mesmo que você preste um serviço odontológico de excelência.
6. Comprometer-se com a educação contínua de atendimento ao cliente
A educação é um investimento no desenvolvimento organizacional do consultório e é o pilar de tudo na vida. Já pensou em oferecer, enquanto o seu paciente espera a sua consulta, revistas ou artigos sobre novos tratamentos e cuidados dentários e sua importância? Mais do que isso, já considerou em oferecer uma programação especial com dicas e curiosidades através de uma rádio exclusivamente sua?
7. Considere as reclamações que recebe de seus clientes como uma consultoria gratuita
Tenha em mente que isso é uma informação de altíssimo valor e não uma interrupção do seu dia. Afinal, o que pode ser melhor do que obter informações diretamente de seus clientes de forma gratuita? Afinal de contas, ele pode estar te mostrando uma falha no processo de atendimento que você e/ou a equipe ainda não percebeu ou, pior ainda, negligenciou. Lembre-se que apenas 8% dos clientes insatisfeitos reclamam. E muita gente paga caro para obter estas informações e assim poder aplicar um plano de melhorias. Uma dica e implementar uma caixa de sugestões na sala de espera.
8. Recompense e reconheça o mérito dos integrantes do consultório
Reconhecer as contribuições das pessoas e das equipes é uma excelente forma de motivação. Vale aqui uma velha dica: sempre elogie em público porém sempre repreenda no particular. Mas fica um alerta: os colaboradores não podem trabalhar para ganhar bônus ou reconhecimento. O foco é o paciente.
9. Analise o mercado dos seus concorrentes indiretos
Muitos dentistas tiveram boas ideias para o atendimento dos seus consultórios através de hotéis, restaurantes e bares. Por exemplo, o Outback é um case de sucesso de um atendimento eficiente. Ou como um determinado hotel se preocupa como conforto dos seus clientes. Observe o que eles fazem e tente aplicar algo no seu consultório. Mas espera, o Outback ou Hotéis são meus concorrentes? Sim, mesmo eles vendam “consumo” e você “necessidade” muito pacientes (que também são clientes destas empresas citadas) acabam não percebendo essa diferença e comparando, mesmo que inconscientemente os atendimentos.
10. Comprometa-se com a melhoria contínua
Pergunte a si mesmo no final do dia: “O que você fará amanhã para tornar sua equipe ou o seu trabalho melhores?” É um erro cair na acomodação. Lembre-se que o mercado está cada vez mais saturado. O Encantamento do cliente, ou no nosso caso, do paciente é será sempre muito importante.
11. Corrija erros de escrita e fala da língua portuguesa
Parece algo banal mas é bem delicado e tem que ser corrigido. Se o problema for de algum integrante da sua equipe, tente conversar sobre melhores práticas de atendimento, oferecendo um roteiro, treinando-o até ele ganhar confiança.
12. Padronize o atendimento no seu consultório
Vejamos: um porteiro de um grande hotel raramente é surpreendido por um convidado tentando entrar enquanto o porteiro está de costas. Padronize sua equipe para que todos falem a mesma língua e atuem de forma semelhante. Não faz o menor sentido para um paciente ligar marcando uma consulta e, em um dia, é recebido por um “Consultório, bom dia” e, no outro, é recebido por um “Alô?”