Vamos explicar neste artigo a importância de um bom atendimento em drogaria, tendo como foco a satisfação dos clientes. Nesse mercado, altamente competitivo, conquistar a preferência dos consumidores é um desafio que constantemente precisaremos enfrentar.
Nós vamos mostrar que, com um atendimento de alta qualidade e eficiência, é possível sair na frente. Além disso, apresentaremos uma série de dicas para que uma farmácia possa se destacar pela qualidade do serviço prestado aos seus clientes.
Sua importância
É muito comum que em pequenos e médios estabelecimentos os seus proprietários, embora tenham adquirido muita informação ao longo do seu caminho, não dominem regras formais do marketing ou gestão e tenham dúvidas sobre como vender mais. Mas atenção: isso não deve ser um impedimento para continuar.
O que faz com que um cliente opte por uma empresa não é seu domínio de marketing, mas a capacidade em promover uma experiência sempre positiva. Quanto mais importante o cliente se sentir, maiores serão as chances dele sempre optar pela mesma farmácia.
Esse bom atendimento, entretanto, não tem muita relação com promoções genéricas. Estamos falando de uma compreensão global do cliente, seu comportamento, hábitos, costumes, gostos etc, para que a qualidade e a eficiência se complementem em cada decisão da empresa.
Nesse nicho, por exemplo, o empresário trabalha com clientes que têm algum tipo de comprometimento da saúde. Assim, ter um atendimento in loco excelente, com profissionais bem treinados, mas sem oferecer um serviço de entregas não é muito eficiente, mesmo que tenha qualidade.
7 dicas para melhorar o atendimento torna-lo mais eficiente
Entender para atender é a chave para melhorar os resultados da farmácia/drogaria. Todo cliente exige um atendimento diferenciado. Pensando nisso, separamos algumas dicas:
1 – Realizar uma abordagem qualificada
“Posso ajudar?”, essa é a pergunta que geralmente inicia todo contato com o cliente em um estabelecimento comercial. Assim, a equipe deve ser realmente qualificada e com pleno entendimento sobre o estabelecimento e os produtos para ofertar uma resposta satisfatória ao cliente, ou seja, oferecer uma ajuda de verdade.
Além disso, o vendedor precisa ter expertise para identificar as necessidades dos clientes e oferecer alternativas. Se alguém vai até a drogaria querendo comprar um xarope para gripe de uma determinada marca, por exemplo, e não se tem o produto em estoque, é preciso apresentar alternativas, como genéricos ou outros produtos para a mesma finalidade.
2 – Fazer apresentações e demonstrações
As apresentações devem ser atrativas e despertar nos clientes o desejo de fechar a compra. Nesse ponto, vale lembrar que os membros da equipe devem ser sensíveis para não expor o cliente, afinal, nem tudo deve ou precisa ser feito em público.
Os farmacêuticos têm papel fundamental nesse sentido, tendo em vista que podem orientar os balconistas/vendedores sobre a posologia e forma de uso dos medicamentos, para que eles repassem esses conhecimentos ao atender os compradores.
3 – Tentar fechar a venda educadamente
Se os dois tópicos anteriores forem bem executados, este terceiro terá grandes chances de efetivação. Mas devemos nos atentar: se for necessário insistir um pouco mais, façamos com educação e respeito, abrindo uma negociação.
Jamais devemos tentar forçar o cliente a comprar algo, e se, mesmo após a insistência, ele não quiser adquirir a oferta, que entendamos e dêmos a venda por encerrada. É melhor perder uma venda de vez em quando do que deixar o cliente com uma impressão negativa da drogaria, evitando voltar ao estabelecimento em outras ocasiões.
4 – Manter espaço para negociação
Se for necessário abrir uma negociação, é preciso termos como foco proporcionar a satisfação do cliente e o reconhecimento da farmácia. Assim, a cultura organizacional precisa prever margens para negociação, como cobrir as ofertas dos concorrentes quando possível.
Vale lembrarmos que conceder descontos pode ser uma alternativa interessante para fidelizar clientes em uma drogaria. Muitos dos tratamentos médicos exigem que as pessoas utilizem os remédios por meses, isso sem contar as que têm doenças crônicas e necessitam de medicamentos de uso contínuo. Se essas pessoas gostarem do atendimento, voltarão para comprar em outras ocasiões.
5 – Ter empatia com o cliente
É preciso sabermos nos colocar no lugar dos consumidores da drogaria e tratar todos com educação e cordialidade, pois somente assim eles poderão ser fidelizados como bons compradores do estabelecimento.
Algumas pessoas, como os idosos ou leigos na área da saúde em geral, podem ter mais dificuldade em entender ou interpretar palavras mais técnicas do setor, por exemplo. Por isso, vamos adotar sempre uma linguagem clara e simples.
6 – Conhecer os produtos que são vendidos
Uma situação bastante constrangedora ocorre quando um cliente pede informações sobre um produto e o vendedor não sabe responder. Para evitar que isso aconteça, é necessário fazermos treinamentos para que todos conheçam muito bem aquilo que estão vendendo.
Ter um farmacêutico sempre presente no balcão da drogaria também é importante, pois esse profissional tem mais conhecimento técnico que os vendedores e pode ajudar a esclarecer dúvidas mais pontuais sobre os medicamentos.
7 – Utilizar um software de gestão
Os softwares de gestão também podem ser muito úteis para melhorar o atendimento na drogaria. Isso porque eles facilitam, por exemplo, a criação de um banco de dados com o cadastro completo dos clientes, bem como o controle de estoque.
Isso garante que os profissionais possam ter um domínio maior sobre as necessidades de cada comprador e jamais deixar que um medicamento ou produto que tem muita saída fique em falta, por exemplo.
Programas de relacionamento para fidelizar clientes, com a separação dos clientes a serem contatados, datas especiais e aviso de promoções, também podem ser feitos por meio do software de gestão, otimizando e melhorando ainda mais a relação entre a farmácia e seus consumidores.
Manter a equipe trabalhando a favor da drogaria
Em todos os tópicos, nós apresentamos como é importante proporcionar um atendimento que faça o cliente se sentir especial. Agora, preparamos algumas orientações de comportamento e posicionamento que a equipe deve ter para manter uma boa imagem da farmácia/drogaria:
- Ser consciente e cortês;
- Sempre desejar boas-vindas aos clientes;
- Realizar um atendimento imediato;
- Prestar orientações seguras;
- Esclarecer termos farmacêuticos ou médicos;
- Chamar o farmacêutico sempre ao se deparar com um caso especial.