O atendimento ao cliente é o primeiro passo para que qualquer empreendimento chegue ao sucesso. Por isso, ele deve ser realizado da melhor forma possível. Um atendimento de qualidade não garante apenas a satisfação, mas também a fidelidade do público-alvo.
Sabemos que as críticas ao atendimento são as mais frequentes em grande parte dos negócios nos dias de hoje, portanto é essencial dar uma atenção especial a esse aspecto e oferecermos uma experiência excelente ao cliente.
Devemos parar e responder as seguintes perguntas: O atendimento da loja está bom? Isso pode estar atrapalhando as vendas?
Todo empreendedor deseja chegar a um patamar de estabilidade e sucesso, não sendo simplesmente uma questão de status. Ser reconhecido em um mercado cada vez mais competitivo não somente por oferecer produtos de qualidade, mas por ter um atendimento personalizado, empático e dedicado é sinônimo de uma estratégia bem aplicada. A grande questão é: como colocarmos isso em prática? Não faltam exemplos de negócios que passaram muito tempo refletindo e acabaram não tomando atitude nenhuma, nem daqueles que agiram sem pensar em seu público e acabaram saindo no prejuízo. Além disso, durante esta época de pandemia, muitos meios de atendimento precisam ser repensados. E algumas destas mudanças vão repercutir bastante depois que este período passar.
Neste artigo iremos conversar sobre 14 dicas para aprimorar o atendimento ao cliente e oferecer um serviço muito mais completo.
1 – Vendedores ágeis e eficientes
Digamos que um potencial cliente entrou na loja. Ele começa a fazer várias perguntas, procura uma atendente e busca mais informações. Daí, o vendedor vai até o estoque, procura um exemplar e demora quase meia hora só pra apresentá-lo. Não é o que o cliente queria e, como ele não quer esperar mais meia hora por outro, ele vai embora.
O fato é que, nenhum cliente gosta de ficar esperando para ser atendido ou aguardar o vendedor trazer o produto escolhido. A reclamação sobre a demora é campeã quando o assunto é atendimento, então devemos tentar ir contra esta tendência.
Quando o cliente está dentro de nossa loja, estamos a poucos passos de fazer uma nova venda e não podemos perder a oportunidade em função da demora. Mesmo que o produto em questão exija mais tempo para ser manipulado, devemos encontrar formas mais eficientes de entregá-lo ao público.
A seguir algumas dicas para nos ajudar a termos um bom atendimento:
- Manter o estoque sempre organizado estrategicamente, para que os vendedores não ficarem perdidos na hora de buscar o produto;
- Posicionar os funcionários nos lugares certos da loja para que nenhum cliente passe despercebido;
- Conversar com os funcionários frequentemente, perguntando a eles o que falta para que o atendimento seja mais ágil. Durante estas conversas podemos colher bastante ideias legais.
2 – Conversar e escutar o cliente
Ter uma boa comunicação com o público é um fator bem decisivo na hora de fechar a venda. Se tivermos que decorar apenas uma das dicas de atendimento ao cliente, então devemos priorizar está.
É importante nos colocarmos no lugar do cliente: como gostaríamos de sermos atendido? Podemos, inclusive, fazer essa pergunta para os funcionários e juntos encontrarmos o atendimento adequado para o serviço fornecido.
Escutar os seus clientes e permitir que eles expressem opiniões sobre o produto, atendimento e até mesmo sobre o ambiente da a loja é decisivo para o sucesso. Após colhermos todas essas informações, devemos usá-las para modificarmos atitudes erradas do cotidiano da empresa e, assim, demonstrar que a opinião do consumidor é importante para o negócio.
Sempre que algo for mudado em função do feedback do cliente, ele deve ser comunicado e agradecido. Isso fará com que ele se sinta mais à vontade e importante para a empresa, portanto, essa comunicação é essencial para buscar a evolução dos serviços.
3 – Tratar os funcionários como clientes
Todos os que trabalham na loja devem ser considerados como clientes internos. Tratar cada pessoa com quem trabalhamos como um cliente é um conceito fundamental de interações de qualidade para refletir positivamente nos clientes externos.
Existem várias estratégias de atendimento, mas se as empregarmos apenas com os clientes reais, o serviço será prejudicado. Todos os colaboradores, dos gestores aos vendedores, também possuem demandas que precisam ser atendidas antes que eles entreguem valor para nosso negócio. Que, neste caso, vem na forma de um bom trabalho.
Enxergar os funcionários da empresa como parceiros e promotores da marca desencadeia a reação de um serviço incrível que envolve toda a organização, tornando a equipe mais motivada e preparada para atender a todos os clientes com um sorriso no rosto. Para isso, precisamos ter atitudes e processos que melhorem nossa relação com a equipe.
4 – Melhorar a experiência de compra do cliente
Para que um processo de vendas seja considerado de qualidade, não é necessário apenas oferecer bons produtos, pois esse não é o único critério avaliado pelo público. É fundamental contarmos com um bom atendimento que faça o cliente ter uma experiência perfeita, e é exatamente essa experiência que irá proporcionar a maior satisfação e a fidelização de cada pessoa que entrar em nossa loja.
Melhorar a experiência é um passo importantíssimo para chegar à excelência no atendimento e ela deve começar na recepção do cliente na loja. A abordagem inicial, quando o potencial cliente entra no estabelecimento, deve ser gentil, proativa e agradável.
Mais uma vez, a equipe tem uma papel fundamental nesse processo, pois eles têm a maior influência no que diz respeito à experiência dos clientes. Tudo, desde a escolha da linguagem até a proposta de venda, estará nas mãos dos vendedores. Portanto, temos o dever de orientá-los o melhor que puder para contribuir com essa experiência.
Em outros formatos, como é o caso do atendimento online através de sites, e redes sociais, também é importante investir em uma estrutura adequada, com atendimento personalizado e bem orientado.
5 – Dar atenção às necessidades do público
Satisfação do cliente, quando ele realmente sente que suas necessidades foram atendidas, não é apenas uma subjetividade, mas uma obrigação. Para isso, é preciso estarmos atento às necessidades do consumidor e termos um atendimento mais próximo e humanizado.
A aproximação com o cliente é fundamental para entender suas necessidades e oferecer o produto correto. A chave para isso é a interação com bom uso da comunicação, ou seja, dialogar com gentileza e ouvir com atenção.
A fidelidade de um cliente é essencial em qualquer empresa e para chegar a esse ponto é preciso conhecermos suas dores, desejos, necessidades e expectativas para oferecer as melhores soluções.
6 – Personalizar o atendimento
O atendimento personalizado é um diferencial relevante e traz grandes benefícios como o aumento nas vendas, fidelização do cliente e marketing indireto, quando o cliente tem uma boa experiência e indica a loja para amigos e familiares.
De forma simples, ele consiste na adaptação dos métodos de atendimento, de acordo com as necessidades e expectativas de cada cliente. A intenção aqui é tornarmos este contato mais agradável e melhorarmos a entrega de valor para o cliente final.
Para isso, é aconselhável nos comunicarmos como pessoas normais e amigáveis, personalizarmos as respostas, oferecermos soluções coerentes e imediatas, sermos sempre realistas e pensarmos como o cliente.
7 – Demonstrar cordialidade e gentileza
O atendimento a um cliente que chega ao estabelecimento sempre deve ser acolhedor e todos os funcionários devem estar empenhados nessa tarefa. Cordialidade e gentileza são fundamentais para a conquista de novos e antigos clientes.
Como já dizia o velho ditado: “não é o que você fala, mas sim como você fala.” Mesmo que a informação em si seja perfeitamente razoável, usar um tom ríspido ou mais calmo pode fazer toda a diferença na forma como o cliente responde e, consequentemente, no resultado daquela venda.
Portanto, é importante recebermos os clientes com um belo sorriso no rosto, demonstrando que eles são muito bem-vindos. Oferecê-los uma água e um cafezinho e darmos toda a atenção para que ele se sinta confortável. Certamente, os resultados serão os melhores.
8 – Ambiente confortável
Manter as dependências do estabelecimento limpas e organizadas é imprescindível para contribuir com a imagem da empresa. Uma boa decoração também é essencial para passar essa imagem. Mesmo que pareça um fator menos relevante, devemos saber que todos os clientes notam e apreciam a aparência e o conforto da loja.
Algumas técnicas, como a aromatização e sonorização de ambientes, são diferenciadas para o comércio e fazem parte de um bom atendimento. Esses fatores proporcionam ao cliente uma sensação de bem-estar que o fará se sentir mais à vontade e suscetível a compra.
Um ambiente confortável, alinhado a uma decoração criativa e a sonorização do espaço irá oferecer todo o conforto para atrairmos clientes e mantê-los pelo maior tempo possível dentro da loja.
9 – Motivar a equipe
É muito importante conscientizarmos toda a equipe sobre a necessidade de fazermos um bom atendimento e que isso irá trazer benefícios a todos. Ter uma equipe motivada é primordial para garantir o sucesso no atendimento ao cliente.
Sendo assim, é bom investirmos em treinamentos e diálogos frequentes com a equipe e capacitá-la para as mais diversas situações do dia-dia, sempre orientando sobre como sobressair e manter a qualidade no atendimento.
Além disso, um bom gestor nunca é autocrático e deve sempre aceitar sugestões para buscar um bom relacionamento. Um funcionário é o maior bem da empresa, assim, ele deve ser bem tratado e entendido para passar a mesma tratativa aos clientes.
10 – Oferecer um canal de feedback
Disponibilizar um canal para recebermos feedback é tão importante quanto fechar a venda em si. O objetivo de um negócio próspero não é só vender e lucrar, mas também atender as necessidades e acatar a opinião dos clientes, pois ela é essencial para definirmos os pontos positivos e os pontos que precisam ser aprimorados.
Vender mais é sinônimo de planejamento e de conhecimento profundo do público alvo. Isso quer dizer toda a empresa deve conhecer o perfil e o comportamento do potencial cliente e ofertar exatamente o que ele procura para atender suas necessidades.
Portanto, receber feedbacks vai nos ajudar a identificarmos as preferências, o poder aquisitivo, a localização geográfica e os dados mais importantes para direcionar melhor os produtos e serviços.
Basearmos a qualidade de um produto ou serviço, até mesmo a eficiência de um atendimento em suposições é um erro grave que não devemos cometer. O mercado está em constante evolução e o consumidor está cada vez mais responsável por sua decisão de compra. Ouvir o que ele tem a dizer sobre a nossa empresa, atendimento e produtos, vai fornecer dados mais reais e permitir que saibamos exatamente o que melhorar e oferecer ao cliente.
Facilitar a comunicação com os consumidores é fundamental para a boa imagem da loja, portanto, devemos contar sempre com canais de diálogo e investirmos em meios de monitoramento da satisfação para compreendermos o que ele realmente deseja.
11 – Analisar constantemente os indicadores de performance
Promover algumas mudanças e simplesmente acreditar que está tudo melhorando é um dos maiores erros dentro de qualquer negócio. Mesmo que tenhamos tomado algumas atitudes, ainda é importante acompanharmos nosso desenvolvimento e vermos se os resultados desejados foram mesmo alcançados.
Nesse ponto, os feedbacks e as observações podem ser um pouco enganosas. O problema é que, em última análise, estes são fatores qualitativos, ou seja, subjetivos. Para termos uma análise mais precisa, temos que buscar dados concretos e mensuráveis.
É aí que entram os Indicadores de Performance. Como o nome já diz, estas são métricas que melhor refletem os resultados da loja e os objetivos que pretendemos alcançar. Estes serão guias bem melhores para determinarmos o nível de sucesso do atendimento ao cliente.
12 – Implementar estratégias de pós-venda
Um cliente veio à loja, encontrou o que queria, o vendedor entregou, ele fez o pagamento e foi embora. Serviço completo, certo? Errado! Este é apenas o começo do nosso trabalho.
Hoje em dia, o pós-venda é tão importante quanto a busca pelo melhor atendimento e a entrega do melhor produto. É nesse ponto que temos a oportunidade de fidelizar cada cliente individualmente, aumentando o público cativo da loja.
Para conseguirmos alcançar esse objetivo de forma consistente, precisamos ter uma estratégia bem elaborada, que seja consistente com o público-alvo e produto. Pedir que ele se cadastre em uma newsletter da empresa, ter um programa de fidelidade, entrar em contato diretamente com o cliente de tempos em tempos, entre outras coisas, são opções bem comuns que podem ser eficazes para a retenção do público.
13 – Entender as novas tendências de consumo
O mercado muda constantemente. A recente pandemia de COVID-19 é apenas um dos exemplos mais brusco de como certos fatores externos podem causar alterações drásticas na forma como clientes e lojas se relacionam. Porém, o mais importante aqui ainda é sabermos como nos adaptar e acompanharmos estas tendências ao longo do tempo.
O primeiro passo para isso é estarmos sempre de olhos e ouvidos bem abertos. Novas tendências começam a ficar mais evidentes aos poucos, sendo importante identificá-las antes que elas já estejam ultrapassadas. Sermos um dos primeiros a atender uma nova demanda, por exemplo, torna nosso negócio uma referência neste mercado.
Durante a pandemia, por exemplo, o consumo online ganhou muito mais tração, com lojas virtuais e entregas recebendo mais e mais demanda a cada dia. E é bem provável que essa se torne uma tendência permanente em empresas depois que o isolamento social for encerrado.
14 – Sempre investir em marketing
Por fim, mas não menos importante, devemos sempre pensar no marketing. E sim, ele também é relevante para o atendimento ao cliente.
Em primeiro lugar, a forma divulgamos e direcionamos nossos produtos determina o tipo de púbico que receberemos. O qual, em tese, deve ser aquele que buscamos. Além disso, as propagadas também estabelecem uma série de expectativas nos leads, o que afeta a experiência de compra.
É importante sermos realista e passarmos uma imagem honesta da empresa. Não devemos ficar prometendo um monte de coisas que não teremos como cumprir, pois isso irá nos custar em credibilidade e futuras vendas.
E aqui vai uma dica muito especial: também podemos melhorar a experiência do cliente recorrendo à música ambiente. Com um atendimento de excelência em conjunto com as playlists exclusivamente produzidas para cada tipo de negócio pela nossa equipe de curadoria, você pode fidelizar seus clientes e aumentar seus resultados.
Afinal, estar em um ambiente agradável e com o máximo de conforto possível irá encantar o cliente e fazer com que ele permaneça mais tempo na loja e volte mais vezes. A música ambiente é a ferramenta ideal e deve ser utilizada até como um diferencial estratégico.
E como podemos perceber o atendimento ao cliente está em primeiro lugar na lista de estratégias indispensáveis para alavancar as vendas. Junto com uma boa decoração e a sonorização do ambiente teremos o conjunto perfeito para chegar mais rápido ao sucesso.
A música ideal tem o poder de melhorar a experiência de compra, aumentar o tempo de permanência no interior da loja, garantir uma identidade musical única, aumentar a fidelização e consequentemente aumentar suas vendas.
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